排队机集中管理平台解决方案
应用背景

网点是银行持续发展的重要基石。从客户尤其是个人客户的心理看,一旦其对办理业务的网点做出选择,除特殊原因和个别需要外,基本很少更换主办网点,可以说,一个好的网点就意味着拥有一个相对稳定的客户群体。如何强化网点建设,打造一个以客户为中心,为客户提供更多、更好的金融服务,提升客户特别是高端客户和潜力客户的体验度,对有效提升市场竞争力具有重要意义。排队机作为接触客户的第一设备,如何提高排队机系统的服务品质对客户体验度的影响不言而喻。

现状分析

分析现在网点排队机的现状,主要存在以下几方面问题:
  • (1)管理维护不便。由于排队机厂家多、型号多,管理系统多种多样,没有统一管理系统,造成运行维护不便;
  • (2)功能简单。大多功能简单,单机使用,不能实时识别高端客户和潜力客户,从而无法为其提供优质服务;也无法获取客户的综合信息,无法对其进行精准营销;
  • (3)缺乏规范管理。排队业务操作流程与定义多种多样,不利于宣传统一的银行品牌形象;
  • (4)使用性不高。业务配置、扩展与维护多样,增加银行维护难度与成本。
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    (5)与银行新发展不配套。难以支持银行业务新发展,不能与银行大厅服务融合在一起。

    AOTO解决理念:
  • 规范化、标准化、统一化
      推进网点服务销售流程及柜员考核管理标准化、统一化,实现统一排队、统一业务定义和业务优先策略、统一号票格式、统一客户界面、规范业务流程等功能,使得客户在银行任一网点所得到的服务和感知是一致的,同时也为营业部窗口服务建立统一的标准及服务质量评价体系。
  • 合理分流,有效管理
     满足各营业网点对内部管理和自身服务建设和监控的需要,能起到“优化窗口服务资源、提高营业网点效率、提高窗口服务质量、和提高客户满意度”的作用,有利于解决银行全行客户分流服务的难题。
  • 服务理念
     先到先服务,优质客户和潜力客户优先服务,普通客户标准化服务,高端客户高级服务。